Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement – Verfahren zur Bearbeitung von Anregungen, Änderungsvorschlägen und Beschwerden
Beschwerdemanager: StD Stephan Mühlenkamp
Zielsetzung
Im Rahmen der Neustrukturierung des Schulprogramms für die Kopernikusschule hat die Gesamt-(Schul-)Konferenz ein Qualitätsleitbild verabschiedet, das u.a. Ziele für den Umgang miteinander in der Schule formuliert, ebenso Ziele für die Weiterentwicklung der Professionalisierung der Erziehungs- und Bildungsarbeit.
Wir möchten, dass sich alle Schülerinnen und Schüler an unserer Schule angenommen, akzeptiert und wertgeschätzt fühlen, damit sie beste Bedingungen für ihre Entwicklung und ihr Lernen haben.
Im Schulalltag kann es jedoch trotz aller Bemühungen diese Leitziele zu erreichen immer wieder dazu kommen, dass Meinungsverschiedenheiten auftreten, Anregungen und Änderungsvorschläge für die tägliche Arbeit formuliert werden oder Beschwerden auftreten.
Damit diese in konstruktiver und zielgerichteter Weise bearbeitet werden können, hat die Schulleitung in enger Kooperation mit dem Schulelternbeirat und der Schülervertretung ein Verfahren für die Bearbeitung von Anregungen, Änderungswünschen und Beschwerden konzipiert, das im kommenden Schuljahr erprobt werden soll.
Der Schule wird es dadurch ermöglicht, früh die unterschiedlichen Probleme und Bedürfnisse wahrzunehmen, die Partizipation zu stärken und partnerschaftlich orientierte Lösungen zu aller Zufriedenheit zu finden. Dies soll zur Qualitätsverbessrung beitragen.
Bevor der Ablauf eines Beschwerdevorgangs dargestellt wird, sind hier Prinzipien für die Vorgehensweise mit Anregungen, Änderungswünschen und Beschwerden an der Kopernikusschule Freigericht dargelegt:
Grundsätze für das Beschwerdemanagement an der Kopernikusschule Freigericht
In einem Beschwerdeverfahren oder in einem Verfahren zu Anregungen und Änderungswünschen soll Folgendes beachtet werden:
- Im sozialen Miteinander entstehen immer wieder Missverständnisse. Wir können in der Regel im gemeinsamen Gespräch Missverständnisse auflösen, wenn wir die Gegenseite respektieren und versuchen zu verstehen.
- Grundsätzlich wird auch im Konfliktfall ein intaktes Vertrauensverhältnis vorausgesetzt.
- Persönliche Informationen und Gespräche in einem Beschwerdefall werden grundsätzlich vertraulich behandelt.
- Niemand muss aufgrund einer sachlich geäußerten Kritik oder einer Beschwerde negative Konsequenzen fürchten. Kritik sollte so formuliert werden, dass niemand in seiner persönlichen Würde verletzt wird. Alle Beteiligten gehen möglichst sachlich mit Beschwerden um.
- Das Ziel in einem Beschwerdeverfahren ist die zügige Bearbeitung und Lösung des Falles.
- In Lösungsverfahren sollen möglichst wenig Personen involviert werden. Daher sollen Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten zunächst zwischen den Personen geklärt werden, die direkt davon betroffen sind.
- Das Beschwerdeverfahren soll für alle Beteiligten transparent sein. Der Ablauf des Verfahrens bzw. die Vorgehensweise ist festgelegt. Dabei sind unterschiedliche Instanzen und Instanzenwege festgelegt.
- Alle Beteiligten können sich auf jeder Stufe des Verfahrens bzw. des Instanzenweges darauf verlassen, dass die Beschwerden zeitnah bearbeitet, dokumentiert und Ergebnisse kommuniziert werden.
Alle Beschwerden laufen zum Zweck der zeitnahen Nachverfolgung und Auswertung bei einer von der Schulleitung benannten Person zusammen, die den Ablauf des Verfahrens begleitet (Beschwerdemanagerin oder Beschwerdemanager). Diese Person hat nicht die Aufgabe, die Beschwerde selbst zu bearbeiten oder eine Lösung herbeizuführen, sondern den Ablauf des Verfahrens im Blick zu behalten, ggf. Aktionen anzustoßen und am Ende eines Schuljahres eine Zusammenfassung der bearbeiteten Beschwerden zu erstellen.
Vorgehensweise bei Anregungen, Änderungswünschen oder Beschwerden
Anregungen, Änderungswünsche oder Beschwerden bzw. Probleme werden zunächst immer dort besprochen, wo sie entstanden sind, also im direkten Kontakt zwischen den betroffenen Personen, in der Regel also zwischen dem Fach- oder Klassenlehrer und dem Elternteil.
Erst wenn auf dieser Anfangsebene keine Lösung gefunden wird, geht die Bearbeitung in einen vorgegebenen Instanzenweg, der im folgenden Abschnitt beschrieben wird.
Diese Regelung gilt nicht für schwerwiegende Probleme, z. B. beim Verdacht auf strafbare Handlungen, Verdacht auf sexuellen Missbrauch oder Dienstpflichtverletzungen. In diesen Situationen ist die Schulleitung unmittelbar einzuschalten.
Um die Beschwerde/Wünsche sowohl für denjenigen, der diese einreicht, als auch für denjenigen, an den sie gerichtet ist, klar zu formulieren, wird ein Formblatt verwendet (s. Anhang 1). In diesem Formular sollen die Anliegen kurz geschildert und mögliche gewünschte Lösungsansätze skizziert werden. Vereinfachend für das ganz Verfahren ist, wenn bereits der Meldung der Beschwerde das Protokoll eines ersten Gesprächs zwischen den Beteiligten beigefügt wird.
Das ausgefüllte Formular kann in ein dafür eingerichtetes Postkörbchen beim Sekretariat gelegt, per Mail an die Adresse Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! geschickt wird.
Die Beschwerdemanagerin oder der Beschwerdemanager prüft in regelmäßigen Abständen den Posteingang und leitet die Beschwerdepost gemäß des Instanzenweges an die betroffene Lehrperson weiter.
Je nach Dringlichkeitsstufe wird eine unverzügliche und zeitnahe Reaktion erfolgen.
Unterstützung für Eltern
So lange sich die Beschwerde innerhalb der Klasse bewegt, können die Eltern Unterstützung durch den Klassenelternbeirat erhalten. In den folgenden Instanzen können die Eltern auch Unterstützung durch den Schulelternbeirat erhalten. Gerade in angespannten Situationen ist es sinnvoll, eine weitere Partei zur Vermittlung oder Mediation hinzuzuziehen.
Unterstützung für die Lehrkraft
Sollte die von der Beschwerde betroffene Lehrperson Unterstützung benötigen, kann sie sich an die Schulleitung und ggf. den Personalrat wenden.
Protokollierung und Dokumentation
Das Beschwerdeformular wird im Rahmen des Gesprächs vollständig ausgefüllt und nach Möglichkeit eine Vereinbarung getroffen. Dabei wird ein angemessener Zeitrahmen zur Umsetzung vereinbart.
Die Vereinbarung kann auch lauten, den nächsten Schritt im Instanzenweg zu nutzen! Das Gesprächsprotokoll wird von beiden Parteien unterzeichnet und an die Beschwerdemanagerin oder den Beschwerdemanager weitergegeben. Nach Ablauf des gesetzten Zeitrahmens wird bei der betroffenen Lehrkraft nachgefragt, ob die vereinbarten Maßnahmen umgesetzt wurden und ob sie wirksam waren. Ist das der Fall, kann die Beschwerde abgeschlossen werden.
Waren die Maßnahmen nicht wirksam, wird der nächste Schritt im Instanzenweg beschritten. Dies kann sowohl durch die Eltern/Schüler als auch durch die Lehrperson erfolgen.
Instanzenweg
Den Instanzenweg mit den beteiligten Personen zeigt die Tabelle auf dem gesonderten Beiblatt.
Auswertung
Auf jeder Instanzenebene wird versucht Lösungen für Konflikte zu finden. Dies geschieht zunächst mit Hilfe des o.g. Formblattes und von Gesprächsprotokollen. Wenn eine Maßnahme letztlich von beiden Parteien innerhalb des festgelegten Zeitraums erfolgreich umgesetzt wurde, gilt die Beschwerde als beendet.
Nach angemessenem Zeitraum findet eine Evaluation durch die betroffenen Personen sowie die Beschwerdemanagerin bzw. den Beschwerdemanager statt. Auf einem eigenen Evaluationsbogen werden die Kriterien und Abläufe des Verfahrens überprüft und bewertet.
Der gesamte Vorgang wird dokumentiert. Alle Beteiligten erhalten zum Abschluss eine Kopie der Dokumentation.
Am Ende des Schuljahres stellt die Beschwerdemanagerin bzw. den Beschwerdemanager die bearbeiteten Beschwerden und die daraus resultierenden Ergebnisse zusammen. Die Schulleitung bewertet die Gesamtheit der Beschwerden im Hinblick auf Ursachenhäufigkeit, erzielte Ergebnisse und ggf. auftauchende Schwachstellen. Die Ergebnisse werden der Gesamtkonferenz und der Schulkonferenz jährlich vorgestellt.
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